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서비스 마케팅 리츠칼튼의 서비스 마케팅

- What is the essence of what Ritz-Carlton is selling

슐츠는 오리엔테이션 첫 날 리츠칼튼의 철학을 구체적으로 설명한다.’ 호텔은 서비스를 판매하는 산업이다. 서비스가 우리의
직업 입니다. 리츠 칼튼 호텔이 제공하는 서비스는 다음의 세가지와 같다. 이렇듯 고객의 긍정적인 경험은 다시 호텔을 방문하게 하는 요소가 되고, 리츠 칼튼은 경험을 판매함으로써 수익을 올릴 수 있다아
3) 신뢰 관계의 제공

리츠 칼튼 호텔은 진실한 관심과 고객의 편안함을 최우선 임무로 여긴다. 고객을 향한 종업원의 섬세하고 친절한 서비스를 통해 고객은 호텔과 종업원을 향한 신뢰를 형성하게 된다된다.

☞리츠칼튼의 고객 맞춤형 서비스의 예
어떤 부부가 어린아이를 안고 식당에 왔다고 치자. 그러면 우리는 유아용 키 높이 의자를 제공하고 크레용이나 호텔 로고 모양을 한 인형을 가져다 준다. 결국 리츠칼튼 호텔이 파는 것의 본질은 ‘서비스’가 될 것이다. 고객이 단추가 …(투비컨티뉴드 ) 떨어진 와이셔츠 세탁을 맡겼다면, 우리는 고객이 부탁하지 않더라도 단추를 달아 돌려준다. . 이러한 特性(특성) 때문에 호텔 서비스는 잊혀 지거나 사라지기 쉽다.

1) 숙박의 제공

호텔산업은 숙박을 판매하여 수익을 내는 산업이다. 그러나 눈에 보이지 않는 무형의 特性(특성)을 갖는 서비스의 성질 때문에 고객들은 숙박 서비스에 대해 잘 인지하지 못한다. 따라서 리츠 칼튼 호텔은 이러한 特性(특성)에 주목하고 숙박 상품은 물론, 다른 것에도 집중하였다.

☞따뜻한 작별 인사로 고객에게 감사를 드리며, 되도록 고객의 성함을 사용한다. 그리고
이러한 고객들은 호텔에 대한 신뢰감을 가






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다.

☞고객이 원하는 바를 미리 예측하고 부응한다. 다양한 이벤트를 경험한 고객은 호텔에 대한 좋은 인식을 갖게 되고 이러한 경험을 통하여 계속적으로 호텔에 투숙하려고 한다.
: 고객이 지적하거나 불편을 느끼는 잘못된 서비스를 시정하기보다는 미리 고객에 대한
정보를 입수하여 그에 맞는 서비스를 제공함으로써 고객의 가치를 높이고 절대만족을
추구하려는 의지이다. 리츠 칼튼은 항상 따뜻하고 편안하면서도 정제된 분위기를 즐기는 고객들을 위해서 최상의 개인 서비스와 시설을 제공할 것을 약속한다. 이러한 지속성은 고객으로 하여금 다시 찾게 하는 동기를 부여한다. ‘우리는 호텔 사업을 하는 것이 아닙니다.

2) 경험의 제공

리츠칼튼 호텔은 고객에게 숙박을 기본적으로 제공하고 호텔을 오래 기억할 수 있도록 다양한 이벤트를 준비한다.
리츠칼튼 호텔이 제공하는 서비스의 가장 기본적인 단계는 아래와 같다. 또한 리츠칼튼은 고객의 정보를 데이터 베이스화 하여 고객이 다시 호텔을 방문할 때 그 고객에 맞는 맞춤형 방을 제공함으로써 고객이 요구 사항을 말하지 않게 하여 최적의 서비스를 제공한다.

☞따뜻하고 진실된 마음으로 고객을 맞이하며, 되도록 고객의 성함을 사용한다.`

위와 같은 이벤트를 통해 고객들은 호텔이 본인에게 많은 관심을 가지고 있다는 것을 경험할 수 있게 된다된다. 우리는 서비스를 제공하고 돈을 받습니다. 어떤 고객이 만성 두통이 있어 두통약을 찾았다고 하면, 그 고객은 다른 도시의 리츠칼튼에 투숙했을 때 방에서 두통약을 발견할 수 있을 것이다.
: 모든 서비스를 제공함에 있어서 마음에서 우러나오는 진실된 서비스를 제공하며,
고객의 성함을 부름으로써 상대에게 친근감을 느낄 수 있도록 하여 유대감을 형성하려 한다. 자신을 편안함과 친밀함으로 대하는 종업원으로 인해 고객은 친구와 가족과 같은 느낌을 받게 된다된다. 호텔사업은 방을 팔고, 음식을 팔며, 바의 술을 파는 것 입니다.
: 고객이 떠날 때도 서비스가 끝난 것이 아니라 계속 지속된다는 서비스의 지속성을
나타낸다. 우리는 이러한 것들을 부수적으로 하고 있지만, 우리의 사업은 서비스 입니다. 고객에 대한 우리의 약속은 훌륭한 서비스 입니다. 숙박 서비스는 단순히 상품처럼 돈을 지불함을 통해 손에 남아 있을 수 있는 것이 아닐것이다.

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